Diciamolo molto francamente: ottenere prenotazioni e clienti senza investire nel marketing e nella ricerca di nuovi clienti sembra a prima vista un servizio davvero allettante per un albergatore

Qualcosa di meno a cui pensare. Giusto? Ancora meglio se tutto questo avviene a fronte di commissioni apparentemente modeste, tra il 15 ed il 18%. Sembrerebbe un vero affare...

Ma è davvero così?

Sei proprio sicuro che siano solo quelli i costi?

Se ci pensi attentamente scoprirai che in realtà i costi di questi portali online sono notevolmente superiori a quelli che vengono indicati nei termini di servizio. Abbastanza da far rabbrividire.

E non parliamo solo di costi monetari. Ma anche di una serie di costi indiretti che possono addirittura minacciare la tua attività sul lungo periodo.

Per aiutarti ad individuare questi costi “nascosti” abbiamo deciso di fornirti 7 esempi che devi assolutamente conoscere prima di affidarti completamente alle OTA (i grandi portali come Booking o Expedia) per le tue prenotazioni.

Costo 1:  Il danno al tuo Brand

Le grandi agenzie on-line (OTA - Online Travel Agency) ti promettono di portare molte prenotazioni e clienti. Ed in effetti lo fanno. Ma nel farlo ti mettono in competizione diretta con tutte le altre strutture della tua zona. Sembra controintuitivo eppure è proprio così. 

Se sei iscritto a booking può verificare tutto questo semplicemente andando su Google e cercando il nome del tuo Hotel. Noi lo abbiamo fatto con un hotel molto famoso di una località del Trentino distante dalla Val di Fassa

Come puoi vedere booking è presente come primo risultato di ricerca grazie all’utilizzo delle inserzioni a pagamento di Google. Qual è il problema di tutto questo? Che chi cerca il tuo hotel clicca sull’annuncio e una volta atterrato sul portale vede si la scheda del tuo hotel ma messa in competizione con altre 175 strutture trovate nella stessa zona.

In pratica anche se qualcuno ti conosce ed è intenzionato a venire nel tuo hotel, adesso si trova a poter fare due scelte, entrambe negative per te:

• Può scegliere di valutare altre strutture con caratteristiche molto simile alla tua (poiché Booking sa bene quali caratteristiche hanno in comune i diversi hotel)
• Nel caso in cui decidesse di prenotare da te attraverso il portale dovrai pagare le commissioni a Booking

Due piccioni con una fava, ma al contrario.

Ci avevi mai pensato?

Costo 2: Non sei più unico nè differente

Se il tuo hotel è su booking, agli occhi del potenziale cliente appare esattamente come tutti gli altri. Una scheda piuttosto anonima con:

• un numero limitato di parole
• un numero limitato di foto
• un voto espresso delle recensioni

Fine. Niente logo, niente immagina coordinata. Niente di niente. Inoltre non c’è spazio:

• per la tua unicità
• per le tue tradizioni
• per i tuoi valori
• per le attività ricreative che ti costano magari molti soldi e fatica
• per l’attenzione che metti nelle camere e nel servizio

Soprattutto non c’è spazio per la reputazione che ti sei costruito in tanti anni di duro lavoro.

Come fai con così poco spazio a disposizione a spiegare perché il cliente dovrebbe venire proprio da te invece di andare dal tuo diretto concorrente? Non puoi mostrare nulla della tua filosofia di ospitalità.

In pratica paghi un costo nascosto importantissimo in termini di Brand, l’unica cosa che fa veramente la differenza per il successo di un’attività economica sul lungo periodo.

Costo 3: Le prenotazioni cancellate

Booking.com è una fonte inesauribile di prenotazioni. Ma una serie di vantaggi che la OTA olandese offriva in principio (velocità, semplificazione) adesso sono sempre più ridotti.

La redditività del sito varia al variare della capacità da parte dell’utenza di districarsi in maniera disinvolta nelle pratiche di prenotazione. In alcuni casi raggiungendo tecniche davvero scorrette.

Come per esempio la pratica di prenotare magari mesi prima la camera e disdirla solo due o tre giorni prima dell’arrivo, gratuitamente, quando ormai non hai più tempo per riempire con delle alternative.

Hai mai conteggiato quali sono i costi delle cancellazioni? Se la risposta è no dovresti seriamente cominciare a farlo

Costo 4: La guerra dei prezzi al ribasso

I grandi portali online hanno prodotto due enormi problemi per tutti gli albergatori, non solo del Trentino.

Vediamo il primo.

Appiattendo il brand (come detto nel costo #2) e mettendolo in competizione con altre centinaia di strutture simili hanno costretto gli albergatori alla guerra dei prezzi al ribasso. 

Quante volte ci siamo sentiti dire “non vengono da me ma vanno da quello dall’altra parte della strada perché la camera costa due o tre euro in meno a notte…”

Costo 5: La sottomissione al cliente

Ma poi c’è un altro problema forse ancora più grave: la sudditanza imposta nei confronti del cliente finale, che può pretendere qualunque cosa con la minaccia di mettere una pessima recensione.

Quanto costano le estenuanti trattative – da gestire al banco davanti ad altri ospiti – di quelle famiglie di 5 persone che prenotano la doppia e se gli dai una camera adeguata per ospitare i loro tre figli, e pretendi il giusto supplemento, ti puniscono con un bel 3 di recensione? 

Quanto costa rincorrere clienti che non rispondono al cellulare e che furbescamente forniscono carte scariche per accaparrarsi offerte prepagate senza prepagare?

E poi soprattutto: ogni volta che c’è un problema tra te e il cliente finale, Booking prenderà sempre la difesa del cliente finale. Ed a te verrà l’esaurimento.

Costo 6: I clienti non sono tuoi

Che poi a pensarci bene i tuoi clienti che arrivano dalle OTA non sono affatto clienti tuoi. Sono clienti delle OTA. 

Infatti non sono venuti da te perché apprezzano le caratteristiche della tua struttura ma perché booking ha messo il tuo hotel nelle prime posizioni per quella particolare persona (sulla base del suo algoritmo che come prima cosa massimizza i Suoi profitti e non i Tuoi). 

Allo stesso modo non puoi sperare che l’anno successivo questi clienti tornino, perché booking deciderà momento per momento, sulla base dei suoi interessi, quale struttura proporre al posto della tua.

E che dire di Genius? È sicuramente una genialata, ma non per te. Certo il cliente apprezza, ma apprezza booking, non te. E la prossima volta prenoterà ancora attraverso booking. E tu continuerai a dare al portale un'importante fetta dei tuoi guadagni.

Come ovvia conseguenza di tutto ciò ti troverai ad avere a che fare con clienti che sono nel tuo hotel e che volendo prolungare la vacanza, invece di venire alla reception, lo faranno attraverso la App di booking. 

Costo 7: Stai delegando un Assett strategico

Tuttavia il costo in assoluto più importante è questo: stai pagando caro un beneficio immediato invece di investire su un beneficio futuro.

Infatti pagando quel famoso 18% che tu dai a booking per ogni prenotazione, stai delegando l’acquisizione clienti ed esternalizzando il marketing della tua struttura. Errore potenzialmente FATALE!

In pratica stai dando l’asset strategico più importante della tua attività di albergatore (quello di trovare nuovi clienti) a qualcuno che è totalmente al di fuori del tuo controllo e che tra l’altro non fa i tuoi interessi.

Qualcuno che se un bel giorno decidesse di toglierti dai risultati di ricerca perché non hai rispettato la clausola XYZ o semplicemente perché qualcun altro lo fa guadagnare di più, ti lascerebbe in un gran bel guaio.

Come faresti infatti a gestire i costi e l’aspetto finanziario del tuo hotel se di colpo venissero a mancare tutte le prenotazioni che provengono dalle agenzie on-line? Pensaci la prossima volta che sceglierai di utilizzare uno di questi grandi portali.

Conclusione

Come hai potuto vedere, i costi nascosti delle OTA (Online Travel Agency) sono ben superiori a quelli diretti che devi spendere ogni volta che arriva la fattura. 

Affidarti interamente a questi fornitori oltre a non essere per niente economico è molto pericoloso perché non ti permette di esprimere la tua unicità e soprattutto non ti permette di crearti un tuo sistema di acquisizione clienti.

Se ti trovi in una situazione come questa la cosa migliore che puoi fare è cominciare ad occuparti del tuo Marketing. Magari affidandoti a professionisti del settore.

Questo è esattamente ciò di cui ci occupiamo all’interno di Dolomithink, la prima agenzia di marketing turistico in Val di Fassa.

Se vuoi iniziare un percorso che ti aiuti a migliorare il Marketing della tua struttura ricettiva, al fine di aumentare prenotazioni, clienti e fatturato senza dover dipendere da entità sulle quali non hai il controllo, allora abbiamo pensato al primo mattone della tua nuova strategia.

Per approfondire visita la pagina del Marketing Check Up.

Nonostante la Val di Fassa abbia indubbie risorse naturali ed un patrimonio ambientale e turistico tra i primi al mondo, vi sono alcune insidie che gli albergatori e gli esercenti del settore ricettivo in Valle sottovalutano drasticamente.

I dati parlano chiaro (FONTE).

• Il numero di presenze nella stagione Invernale 2018/2019 registra un -5% rispetto all’anno precedente. 

• Nuovi hotel vengono aperti in tutta la Regione Trentino

• Cresce sempre di più il numero di strutture extra-alberghiere (affittacamere, B&B, appartamenti) ed il numero di turisti, soprattutto esteri, che privilegiano tali soluzioni rispetto alla vacanza in albergo

• L’attività promozionale delle Valli limitrofe si fa sempre più forte ed organizzata

Insomma cresce la concorrenza ed il numero di esercenti che cercano di attirare un numero di turisti in diminuzione (seppur lieve).

Il risultato è che per l’albergatore medio diventa sempre più difficile riuscire a riempire le camere nei momenti dell’anno che non sono di altissima stagione.

Ma questo è solo l’inizio

A fine settembre è fallito Thomas Cook, un gigante mondiale del turismo ed il suo tonfo, insieme a quello della controllata Neckermann, ha creato un bel po di problemi agli imprenditori trentini.

Qualche settimana prima erano falliti altri 5 grandi Tour Operator europei. Mentre non si contano più i fallimenti nel settore italiano, dove non esistono più grandi marchi come Viaggi del Ventaglio e Valtur (FONTE).

Il mondo del turismo sta affrontando un cambiamento epocale e sono certo che tu ne conosca il motivo: l’avvento di Internet ed il monopolio dei grandi portali internazionali (Booking, Expedia e Airbnb in primis)

Quante delle tue prenotazioni dipendono da te?

Sicuramente è innegabile che questi colossi offrano grandi servizi ad un modico prezzo. Dopotutto a chi non farebbe piacere ricevere prenotazioni senza:

• dover fare fatica

• investire in marketing e comunicazione

• assumere personale incaricato di cercare nuovi clienti

• il tutto pagando solo una modica cifra e solo se effettivamente il portale ti porta il cliente?

E’ così che piano piano i grandi portali entrano dentro alla tua struttura, ti portano i clienti (perché indubbiamente sono bravi a farlo) ed assumono il controllo delle tue prenotazioni.

Perché anche qui le statistiche sono chiare: più del 50% delle strutture alberghiere DIPENDE da Booking.

Il che, se ci pensi, è molto pericoloso.

Che succederebbe infatti se Booking o un altro tuo fornitore decidesse di non voler più a fare affari con te? Che succederebbe se un gigante del genere, in modi del tutto insospettabile, fallisse? 

Mi dirai che è impossibile… ma non lo si diceva anche di Thomas Cook?

Perciò supponiamo che per qualche motivo i grandi portali non ti procurino più prenotazioni e clienti. Che il loro contributo da un giorno all’altro vada a ZERO.

Che succederebbe ai tuoi conti? Riusciresti a far fronte ad un repentino ed importante calo del fatturato? Avresti il capitale necessario a coprire i costi? 

Una volta un albergatore mi ha detto:
problemi in Val di Fassa? Impossibile

Lo ricordo molto bene, dopo una cena con i colleghi abbiamo avuto modo di parlare con un gruppo di albergatori della Valle. 

E preso dalla curiosità e dal senso critico tipico di un esperto di Marketing ho chiesto: “ma voi siete proprio sicuri che qui in Valle non ci possano essere problemi di calo delle prenotazioni?”

Alcuni imprenditori in quel preciso momento mi hanno risposto sorridendo: “vi siete guardati in giro? Pensi che noi albergatori possiamo avere problemi qui?”

Poi dopo qualche mese è arrivato Thomas Cook e alcuni di loro si sono ritrovati, da un giorno all’altro, con un buco di svariate decine di migliaia di euro totalmente impreviste.

Che cosa dovrebbe fare un albergatore accorto?

Quello che consiglierei ad un imprenditore del settore è ciò che consiglierei a qualunque imprenditore di qualunque settore.

Preoccuparsi di creare un sistema di generazione clienti così da diventare  indipendente da portali, tour operator ed altre entità sulle quali non si ha alcun controllo

Perché fondamentalmente quello dovrebbe essere il primo compito e la prima preoccupazione di ogni imprenditore: assicurarsi di non farsi mai mancare i clienti

E guarda che questo è vero per tutti i settori:

• un ristoratore fornisce cibo e pietanze ma il suo vero obiettivo primario dovrebbe essere quello di portare clienti nel suo ristorante
• un noleggio sci o mountain-bike fornisce attrezzatura tecnica ma il suo vero obiettivo primario dovrebbe essere quello di portare persone dentro al negozio
• un albergatore fornisce ospitalità ma il suo vero obiettivo primario dovrebbe essere quello di portare persone in albergo

Delegare questa attività così strategica a qualcun altro è un problema molto serio che espone a pericoli potenzialmente fatali per l’attività.

Con questo non sto dicendo che bisogna cancellare gli accordi esistenti con i tour operator e non fare più affidamento sui grandi portali. Questi infatti sono strumenti molto importanti che possono essere utilizzati con profitto dentro ad una opportuna strategia,

Quello che però bisogna evitare e di dipendere da essi perché nel momento in cui dovessero decidere di cambiare accordi (a tuo sfavore) o clienti (in favore magari di un tuo concorrente) tu ti troveresti in una gran brutta situazione.

Devi occuparti di Marketing

Quello che devi fare è semplicemente occuparti del marketing della tua struttura. Il marketing è quella scienza economica che si occupa esattamente di trovare clienti, aumentare profitti e consolidare il brand della tua struttura.

Non devi per forza farlo da solo. Puoi avvalerti di consulenti e agenzie, purché siano moderne ed al passo con i tempi (per essere chiari: avere un bel sito e fare social media non è più sufficiente)

Occuparsi del marketing della propria struttura è infatti un'attività che ripaga ampiamente dell’investimento fatto. 

Infatti non stiamo parlando, o almeno non solo, di migliorare la propria comunicazione così come ti consiglierebbe la solita Web agency, ma di ottenere risultati diretti come per esempio:

• ottenere un sistema di acquisizione clienti che possa portarti prenotazioni quando servono, senza dover dipendere da altri.
• Differenziare il tuo brand rendendolo unico agli occhi dei potenziali clienti ed esaltando i tuoi punti di forza nei confronti delle altre strutture
• non temere le code di stagione perché hai sempre la possibilità di riempire le camere  grazie ad un’offerta ben congegnata
• attirare esattamente il tipo di clientela che piace a te, e non quella che ti fornisce il solito portale di prenotazioni online
• fidelizzare la clientela (fino al punto in cui ti è utile) e massimizzare i profitti strutturando un’offerta che non sia solo la camera ma che punti al turismo esperienziale

Questo è esattamente ciò di cui ci occupiamo all’interno di Dolomithink, la prima agenzia di marketing e comunicazione per il turismo in Val di Fassa.

Se vuoi iniziare un percorso che ti aiuti a migliorare il Marketing della tua struttura ricettiva, al fine di aumentare prenotazioni, clienti e fatturato senza dover dipendere da entità sulle quali non hai il controllo, allora abbiamo pensato al primo mattone della tua nuova strategia.

Per approfondire visita la pagina del Marketing Check Up.